이기적인 사람은 절대 서비스업종에서 일하면 안 된다.

 

  새로 오픈한 3호점에 고객이 많지 않았다. 그래서인지 몇 번을 몰래 매장 주변에서 직원들이 행동하는 것을 관찰하였다. 손님이 없으니 핸드폰을 하면서 둘이 수다를 떨고 있거나, 심지어는 매장 바닥에 누워 낮잠을 자는 모습도 목격이 되었다. 특단의 조치를 내렸다. 현재 3호점 매장에 있는 아르바이트생들을 다시 모두 1호점에서 교육을 시켜 재배치하기로 한 것이다. 그 내용을 전달하자마자 한 직원은 퇴사를 결정했다. 또 다른 한 직원은 1주일 정도 1호점에서 근무를 하더니 이틀간 휴무를 신청하더니 더 이상 근무를 나오지 않았다. 이미 게을러져서 일이 많은 것을 하기 싫어진 것이다.

  새로 근무를 희망하는 직원은 1호점이나 2호점에서 최소 2주 이상 근무를 하면서 교육을 받고 3호점으로 배치하기로 하였다. 한 직원이 근무를 희망하여 행동을 지켜 보았다. 당당한 모습이 마음에 들었는데 조금씩 이 당당한 모습이 자기 중심적인 것이라는 것을 발견하게 되었다. 식사 시간에 고객의 유무에도 상관하지 않고 매장의 상품을 마음대로 골라 매니저에게 물어 보지도 않고 떳떳이 먹는 것이었다. ‘자기 식사시간에 먹는 것을 가지고 뭐라 하면 안 되지!’라는 생각이 들었지만 내심으론 조금 괘씸하다는 생각이 들었다. 고객이 몰리면 고객쪽으로 달려가야 하는데 고객이 오면 저리로 물러나는 것을 보게 되었다. ‘저 직원은 서비스 마인드가 기본적으로 없는 친구이다’라는 생각이 들기 시작했다. 하루는 저녁에 모두 일을 마치고 집으로 돌아가는데 오토바이를 타고 가는 그 직원은 안전 헬멧을 착용하지 않는 것이었다. 매니저에게 헬멧을 착용하지 않으면 불법으로 경찰에게 벌금을 물 수도 있고, 무엇보다 안전이 문제이니 내일부터 반드시 착용을 하라고 지시하라고 했다. 그랬더니 자기도 한 번 얘기를 한 적이 있는데 자기는 ‘상관없다’라며 계속 헬멧을 안 가지고 다닌다고 했다. ‘아…. 저 친구는 정말 우리와 같이 일을 해서는 안 되겠구나’라는 생각을 하게 되었고, 매니저에게 안전을 위해, 질서를 준수하기 위해 반드시 착용을 하라고 지시를 하고 이후 행동을 지켜 보라고 지시했다. 만약에 그렇게 까지 했는데 따르지 않으면 같이 일 해서는 안 된다고 하고. 다음 날 그 직원이 헬멧을 가지고 왔는지는 확인하지 못했다. 그런데 며칠 후 그 직원이 고객 테이블에서 이어폰을 꼽고 식사를 하는 것을 보게 되었다. 매니저를 급히 불렀다. 내일부터 그 직원 근무를 하지 못하게 하라고 지시했다. 처음 당당한 모습은 이기주의의 한 부분이었던 것이다. 고객에 대한 서비스 마인드는 차치하고 자기밖에 모르는 친구를 단기간 직원이 부족하다고 계속 근무하게 한다면 매장 전체 직원에게도 나쁜 영향을 끼치게 되고 특히 고객들은 그것을 쉽게 인지하고 매장에 대한 인식 또한 바뀔 것이기 때문이다. 혹여 계속 근무를 시켜 교육을 진행한다고 해도 기본 인성은 변하지 안을 것이 분명하다. 나중에 퇴사를 하게 될 때 더 큰 문제를 만들어 놓고 떠날 수도 있다.

  공감 매장을 운영하면서 처음으로 직원을 내 손으로 잘라버렸다. 내가 생각하는 For the best service를 위하여. 천성은 변하는 것이 쉽지 않는 것 같다. 사람은 게을러 지는 것에 기본적으로 익숙하고 자기 중심적으로 바뀌는 것이 자연적인 것 같다. 그래서 함께 할 사람들은 처음부터 제대로 살펴 결정하여야 할 것 같다. 3호점의 매니저가 새로운 직원이 있어 자기가 면접을 보았는데 내일부터 바로 3호점에서 근무를 해도 되겠냐는 메시지가 왔다. 이 번 상황을 설명해 주고 내가 직접 직원 면접을 다시 한 번 할 것이고, 1호점에서 일정기간 근무, 교육을 받고 차후 어디에서 근무할 지 결정하겠다고 하였다.

 

  순간 편함을 위해 직원을 뽑았다가 두고 두고 힘들어 지면 안 된다. 그렇게 되면 무엇보다 고객들이 인정하기 않고 우리에게서 멀어지게 되는 것이다. ‘사람이 최우선이고 최고이다’