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백화점에서 근무하던 때, 사장님이 새로 부임하신 이후로 갑자기 '인사 잘하는 백화점'을 만들기 위한 캠페인이 시작되었다. 당시 나는 店의 서비스를 책임지는 서비스 매니저 였다. 인사를 잘하는 백화점을 만들라고? 호텔처럼 서비스를 업그레이드 시키라는 것이 신임 사장님의 지시사항이었다. 매장에서 인사를 잘 하자고 인사를 잘 하는 사람에겐 칭찬도 하고, 커피 쿠폰도 주면서 매장의 직원들이 고객분들께 인사를 잘 하기를 바라며 매장을 돌아다녔다. 어떻게 하면 직원들이 고객분들께 인사를 잘 할 수 있을까? 내 고민의 해답은 인사를 하는 이유를 찾는 것이다. 왜 인사를 해야하지? 인사를 하면 뭐가 좋은 거지? 왜 인사를 해야 하는 것일까? “고객을 만나는 처음 시작이잖아요. 좋은 인상을 만들어야죠” “고객을 맞는 기..

폐점을 하기 전에 매장은 다음 날 아침에 그대로 사용할 수 있도록 반드시 정리해 놓고 퇴근하도록 한다는 철칙을 가지고 교육하고 실천하고 있다. 초기 돈치킨 매장을 운영하면서 한가지 놀라운 사실을 발견하였다. 돈치킨 매장은 롯데리아와 달리 요리 메뉴가 있는 관계로 주방과 서빙/서비스 구역이 확실히 구분되어 있어 주방은 주방장이 그리고 서비스 구역은 점장과 매니저가 담당하는 시스템이다. 그렇기 때문에 인건비도 롯데리아보다 훨씬 높은 구성비를 차지하고 있는 상황이다. 처음 오픈 당시에는 밀려드는 고객들 때문에 누가 무슨 일을 하고 어떤 역할을 담당하는지에 대한 관찰 보다는 접객에 치중하고 있었는데, 며칠간 한 두 사람만 계속해서 식기를 세척하는 것을 보게 되면서 의아한 생각이 들어 주방장과 다른 직원들에게 “..

직장인 들에게 직급은 소중한 가치이다. 특히 직급이 올라갈수록 그 직급에 대한 집착과 프라이드는 기하급수적으로 올라가는 것 같다는 생각을 20년간의 직장 생활에서 느낀 것 같다. 부장에서 이사로 진급한 부문장님이 부하 직원이 호칭을 할 때 “네…. 했습니다. 부문장님”이라고 대답하니 “이사님이라고 불러야지!”라고 하셨던 기억이 난다. 특히나 회사의 별이라 불리우는 임원이 된다는 것은 어쩌면 대부분의 직장인들의 꿈이라 할 수 있다. 그러니 임원 진급을 목전에 둔 부장들에게는 임원이 얼마나 큰 희망이며 바램이겠는가! 고객분 중에 한 분은 중대형 건설회사의 관리부장을 하고 계시는 듯 했다. 그 분은 나의 고객 명단에 등록이 되어 있는 분인데 어찌된 영문인지 ‘OOO 이사님’으로 등록이 되어 있었다. 그 번호를..

내가 새로 만든 브랜드에 매장도 작고, 쇼핑몰의 귀퉁이에 위치하기 때문에 발품을 팔아 고객들에게 매장의 위치와 컨셉을 알리는 홍보 방법이 많지 않았다. 가장 적은 비용으로 매장 홍보를 할 수 있는 방법은 매장 사진과 할인 품목을 알리는 팜플릿을 제작하여 배포하는 것이었다. 팜플릿을 만들어 파트 타이머에게 나눠 주며, 고객들에게 나눠 드리라고 했다. 입을 쭈뼛쭈뼛 되더니 매장을 나가 여기 저기 돌아 다는 듯 하더니 조금이 지나 나눠 준 팜플릿을 죄다 들고 다시 들어 오는 것이었다. 하는 척만 하다가 들어 오는 직원들을 보면서 한 숨이 팍 나왔지만, 애들과 싸울 시간이 없다. 나라도 나서서 한 장이라도 더 나눠주고, 우리 매장을 알리는 것이 중요하다. 그래도 우리 매장이 있는 쇼핑몰에서는 많은 분들에게 홍보..