오늘 일을 내일로 절대 미루지 않는다

  폐점을 하기 전에 매장은 다음 날 아침에 그대로 사용할 수 있도록 반드시 정리해 놓고 퇴근하도록 한다는 철칙을 가지고 교육하고 실천하고 있다.

 

초기 돈치킨 매장을 운영하면서 한가지 놀라운 사실을 발견하였다. 돈치킨 매장은 롯데리아와 달리 요리 메뉴가 있는 관계로 주방과 서빙/서비스 구역이 확실히 구분되어 있어 주방은 주방장이 그리고 서비스 구역은 점장과 매니저가 담당하는 시스템이다. 그렇기 때문에 인건비도 롯데리아보다 훨씬 높은 구성비를 차지하고 있는 상황이다. 처음 오픈 당시에는 밀려드는 고객들 때문에 누가 무슨 일을 하고 어떤 역할을 담당하는지에 대한 관찰 보다는 접객에 치중하고 있었는데, 며칠간 한 두 사람만 계속해서 식기를 세척하는 것을 보게 되면서 의아한 생각이 들어 주방장과 다른 직원들에게 “왜 저 사람들만 싱크대에서 그릇을 씻냐?”고 묻자 저 직원들은 식기 세척을 전담하는 직원들이라고 하는 것이었다. 무슨 말도 안 되는 소리인가? 게다가 한 직원은 나이가 많아 보이는 주부처럼 보였는데 젊은 직원들은 도와 줄 생각도 없어 보였고 그 분은 묵묵히 식기를 세척하고 있는 것이었다.

주방 /플로어/청소 직원 유니폼 및 근무하는 모습

     

  주방장과 매니저를 불러 왜 저 분에겐 식기 청소만 하게 업무를 주었느냐고 하자, 호치민에 있는 돈치킨에서는 식기 청소를 하는 직무가 따로 있고 그렇게 운영한다는 것이었다. 말도 안 되는 말에 서비스와 주방 직원은 돈치킨 매장 운영에 대해 모두 알아야 하고 그래서 고객도 이해 할 수 있고, 주방의 어려움도 이해할 수 있고 서로가 함께 한다는 공감대를 가질 수 있다고 설명했다. 하지만 두 사람 모두 나의 생각을 의아해 하는 눈치였다. 심지어는 그날 저녁부터 차일 근무시간표에 아예 식기 청소를 하는 직책을 아예 별도로 명기해 직원들에게 공지하는 것이었다.

  관리자들을 모두 불러 모았다. 식기를 세척하는 것이 별도의 직무가 되어서는 절대 안 된다고 말하고 그 이유를 설명해 주었다. 식기를 세척하는 것은 많은 시간을 요하는 것도 아니고, 고객들이 한 번 몰렸다가 테이블 회전이 되면 그 때 잠시 발생하는 업무이다. 그 때는 주방의 직원도 서비스 구역의 직원도 여유가 생기는 시간인데 같이 도와서 처리하는 것이 당연한 것이며, 그 발생시점도 정확히 알 수 없고 시간도 짧은 업무를 위해 직원을 하루 종일 고용하는 것은 정말 낭비이고 무엇보다 무슨 전문직도 아닌데 그저 ‘나는 더럽고 어려운 일을 하기 싫어서’라는 생각이라면 더더욱 큰 문제라고 설명했다. 이런 일을 하나 하나 업무를 나눈다는 것은 업무 효율이나 사고 측면에서도 큰 문제가 있다는 내 생각을 이야기 했다.

  롯데리아에서는 모든 업무를 로테이션으로 진행할 수 있도록 체계화 되어 있는데 돈치킨에서 만들어진 시스템은 아마도 베트남 현지인들이 자기들의 편의를 위해 만든 것이라는 생각이 들었다. 그들을 설득하고 이해할 수 있게 하는 방법은 바로 한국인들이 직접 실천하는 것이었다. 그래서 나와 같이 투자를 한 고 사장님은 일부러 한 번 더 식기를 세척하는 현장에서 같이 그릇을 닦는 일을 하면서 다른 직원들도 함께 하도록 유도하였다. 누구든 이것은 내 일. 저것은 너의 일이 되어서는 안 된다는 것을 실천으로 보여 주면서 같이 하는 행동을 보여주면서 한 달 정도가 지나서야 그릇을 닦는 업무를 구분하는 발생하지 않았고 지금은 서비스와 주방 직원이 주 단위로 돌아가며 나누어 일을 진행하고 있으며 급할 때는 나도, 주방장도 직접 같이 하는 것을 실천하고 있는 상태이다.

 

  공감 매장에서도 식사 메뉴와 술안주 요리가 생기면서 영업을 종료한 후 그릇을 씻거나 매장 테이블을 정리해야 하는 일이 조금씩 많아지고 있다. 그렇기 때문에 고객이 자리를 떠난 시각이 폐점시각이 넘어선 경우도 종종 생기곤 했다. 늦은 시간이기 때문에 나도 힘들고 다른 직원들도 물론 힘이 들지만 그래도 반드시 자리를 정리하고 식기 등을 완전히 세척하고 정리하고 가는 것을 실천하고 있다. 이 때는 너 나 할 것 없이 모두가 나눠 정리를 하고 업무를 마치는 것이다.