관심과 배려 : 고객과의 공감을 위한 최상의 무기

  매장 문을 닫고 호텔에 들어 가는데 전기가 나간 상태였다. 다시 호텔 밖으로 나와 주변을 살펴보니 모두 불이 환한 것을 보면 호텔 내부 문제인 것 같았다. 땀을 많이 흘린 상태여서 어두운 상황에서도 우선 샤워를 먼저 해야겠다고 생각하고 샤워를 하고 속옷을 갈아 입은 후 카운터로 내려와 매니저에게 ‘왜 불이 나간 것인지?’ ‘언제 다시 불이 들어 올 것 같은지?’를 물었다. 매니저는 배전판에 문제가 있는 것 같은데 전기공을 불렀으니 30 분 정도면 수리가 완료되고 전기가 들어 올 것이라고 했다. 난 매장으로 가서 있다가 올 수 있으니 전기가 들어 오면 전화를 달라고 하고 호텔을 나왔다.

  호텔을 나와 매장으로 오는 도중에 있는 Brighton 호텔의 매니저가 나를 보며 반가와 한다. 저기 호텔에 묵고 있냐고 묻길래 전에 이 호텔에 방이 있는지를 물어보았는데 “빈방이 없다”해서 어쩔 수 없이 방 있는 곳에 묵고 있다고 했다. 내게 그 곳은 하루에 숙박비가 얼마냐고 묻길래 ‘하루에 30만동’이라고 대답하고 매장으로 돌아 왔는데 땡강 땡강 메시지가 날라오기 시작했다. 지금은 빈 방이 하나 남아 있는데 세금과 조식 없이 30만동에 내게만 특별히 공급해 줄 테니 오라는 메시지였다. 이 호텔은 처음 오픈 전부터 조언을 해 준 곳이기 때문에 관심도 갖고 있었다. 처음에 약 100만동에 하루 투숙하며 내부 상황을 점검해 준 적이 있었기에 30만동이면 그냥 나를 배려해 준 것이라는 것을 알 수 있었다. 전기도 안 들어 오니 지금 오라고 하는 메시지에, 약속은 누구에게나 중요한 것이니 어찌되건 오늘은 그 호텔에서 묵고 내일부터 그 곳에 가겠다고 답변을 했다.

  매장에서 한 시간이 넘게 앉아 있다가 혹시나 싶어 호텔쪽으로 향하니 이미 불이 들어 와 있었다. 로비로 들어 가니 내게 전화를 주기로 한 매니저는 전기가 들어 왔다는 뿌듯함 때문인지 쇼파에 반쯤 누워 나를 보고 웃으며 말했다. “전기 들어 왔어!” 전기가 들어 오면 내게 전화를 주기로 하지 않았냐고 물으니, 직원한테 “말 했는데, 저 친구가 연락을 안 했나 보네…”라며 ‘전기 들어 왔으면 됐지 뭔 대수냐’라는 느낌이었다. ‘여긴 다시 와선 안되겠구나’ 라는 생각이 들며 지난 4일간 묵으면서 느꼈던 불편하고 서비스 점수가 빵점이 사항들이 모두 기억으로 되살아났다. 옷장에는 옷걸이도 하나도 없었고, 미니 바에는 생수가 있는 것이 아니라 죽은 개미들의 시체들이 널브러져 있었다. 쓰레기통은 투숙한 4일 동안 한 번도 갈아 주지 않아 내가 비닐 봉투에 쓰레기를 담아 늘고 나왔고, 면도기 샴푸 린스는 처음에 있던 그대로 쓰고 버려진 것들과 함께 담겨져 있었다.

 

고객에   대한   배려심이   하나도   없는   현지   미니   호텔   내부

  물론 고객이 달라하면 옷걸이도 갖다 주고, 생수도 달라 하면 주고, 청소도 핀잔을 주면 하겠지만 그것은 이미 서비스 업종을 포기하고 영업하는 것과 같은 행태이다.

   고객들은 아주 작은 관심과 배려에 감동과 공감을 갖게 되는 경우가 많다. 요즘은 매장을 방문하시는 분들께 백신을 맞으셨는지를 물어 보면서 대화를 이끌어 내곤 한다. 지금 고객분들께 제일 큰 관심사이고 백신을 이미 맞았던 안 맞았던, 모두가 이 상황에 대해 관심을 갖고 계시기 때문이다. 며칠 보이지 않았던 분 같으면 일부러 한국에 다녀 오셨는지 등의 질문으로 관심을 표한다. 내가 고객에게 관심이 있다는 것을 알리는 것 만으로 공감을 만들어 낼 수 있는 발판을 만든 것이다. 내가 그리 힘들이지 않고 고객을 도와 줄 수 있다면 그런 자그마한 배려가 고객에게는 느낌으로 발전하고 서로 공감 할 수 있는 여지가 커지는 것이다. 처음 담배를 판매하지 않았을 때, 한국 담배를 찾는 분들이 있어서 내가 호치민에 갈 때면 몇 보루씩 사가지고 와서 전달해 드린 적이 있다. 그렇게 하다 보니 담배를 영업라이선스 상에 취급품목으로 추가 하였고, 담배도 판매를 시작할 수 있게 되었다. 급히 소액의 환전이 필요한 분께는 매장의 현금으로 돈을 교환해 드리기도 했다. 한국으로부터 오는 물품을 매장에서 받을 수 있도록 부탁하시는 분도 있었고, 심지어는 인근의 co.op mart에서 판매하는 부루스타와 가스를 사 다 드리기도 했다.

  내가 할 수 있는 일을 도와 드리는 것 그것으로 행복하게 느낄 수도 있었고 덤으로 고객과의 공감도를 높일 수 있는 대화의 기회를 늘릴 수 있게 되었다. 이 곳에 한국 편의점이 하나 밖에 없다(물론 KNG Mall에 공감 매장보다 면적도 크고 취급 상품도 많았던 편의 점이 있었지만, 베트남 직원만이 운영을 하고 있던 관계로 관리 및 서비스가 우리 보다 낫지 않아 1년 정도 운영을 한 후에 매장 문을 닫게 되었다)는 측면도 있지만 무엇보다 한국인인 내가 직접 고객 분들을 상대하며 작은 것에 만족을 드릴 수 있었던 것이 지금의 공감 매장을 만든 요인중의 하나라고 확신한다.

 

  고객에 대한 관심과 배려, 이것이 진정한 서비스의 시작이며 고객과의 공감을 만들어 내는 최고의 무기라는 점을 현장 체험으로 절실히 느끼고 있는 것이다.