타인을 이롭게 하면 돈은 저절로 들어오는 것이다.

  고객들을 상대하다 보면 밉상인 고객들이 있다. 고추 참치가 작은 사이즈가 들어와 있을 때 “여긴 큰 사이즈는 없어요?’라고 말 하고 작은 고추 참치를 갔다 놓으면 “야채 참치는 없어요?”라고 말하는 스타일의 분 들이다. ‘좋은 데이’ 소주 중에는 과일 소주가 종류별로 있다. 한 무리의 고객이 매장에 들어 왔는데 약주를 조금 한 듯한 젊은 고객(그래도 30대 중반은 되어 보인다)이 “사장님 여기 ‘좋은 데이’ 청포도는 없어요? 사장님이 게으르시네. 그거 갔다 놓으면 여기 베트남 여자애들이 환장해요. 시장조사도 안 하고 장사 하시면 안 되요”라고 한다. 그것도 옆에 직장 사람들도 있는데. 그 중 한 분이 조금 머쓱했는지 “야 그런 거 너나 먹지! 다른 소주 사!” 라고 하신다. 참았다. 그런데 나가면서까지 한 마디를 더 한다. “다음에 꼭 갔다 놓으세요. 남이 안 사면 내가 다 살 테니까! 베트남 애들 없어서 못 팔아요”라고. “네 다음 배송 때 신청해 준비해 놓겠습니다. “라고 답변하였다. ‘저런 놈은 안 왔으면 좋겠어’라고 생각하면서. 같이 오신 분들이 자주 오는 고객들이기에 다음 배송 때 ‘좋은 데이’ 청포도를 신청하여 입고시켰다. 다른 소주들과 함께 2박스를 신청했는데 입고되고 석 달 만에 재고가 소진되었다. 그 고객은 와서 한 병, 두 병 사 가는데 전부였다. 덕분에 그 고객의 입은 막을 수 있었다. 듣기 싫은 소릴 안 들어도 되고, 아니 그 고객이 내게 더 이상 말을 못하게 되었으니까 잘 된 일이다. 라고 생각하고 있었는데 그건 소심한 생각이었다는 것을 깨닫는 계기가 생겼다.

 

  코로나 사태로 생활용품과 식료품을 취급해야겠다는 생각을 굳혔는데 그것은 모두 고객 분들의 Needs 때문에 발견할 수 있게 된 것이다. 앞서 언급한 상품과 같은 경우도 물론 있기는 하지만 한 편으론 대박을 터뜨리는 경우도 많이 있었다. 최근의 예로는 며칠 전 어느 고객이 “여기는 순대는 없어요? 참 맛있는데…”라고 하셔서 “요리를 해 드릴 수가 없어서요”라고 말씀 드리니 “그냥 데워 먹으면 되요”라고 하셨다. 배송 신청을 위해 후배 업체의 재고를 살펴보는데 ‘찰순대’라는 제품이 있어 한 박스를 신청하고 진열을 하였는데 그것을 본 고객들이 “와… 여기 순대 있네.”라고 하시면서 한 두 개씩 집어 들더니 3일만에 한 박스가 소진되고 말았다. 처음 ‘저걸 어떻게 요리해 먹나?’라고 생각을 하고 주저하고 있었는데 여기 건설업에 계시던 분들은 다른 나라에도 건설현장에 파견을 많이 나가봤던 경험이 있어서 그런지 전기 포트에 뜨거운 물로 데워서 먹는다고 하셨다. 생각지도 못 하게 그렇게 best seller가 된 상품들이 많다. 로션과 스킨, 핫바, 치즈 비엔나, 호떡, 크림빵, 모카골드 마일드, 호가든 병맥주, 매운 닭발, 불막창 등 수도 없는 상품들이 고객분들이 한 마디씩 충고해 주시거나 요청해 주신 상품들이다.

 

  요즘 고객이 무슨 상품을 얘기하시던 무조건 한 번은 상품을 주문하고 진열해 본다. 이 모든 것이 테스트 이며, 곧 결과로 나타난다는 것을 알았기 때문이다. 내 선입견으로 한 박스 가격이 아까워서 주저하고 고객에게 이런 저런 핑계를 대면서 입고를 보류하는 일은 결국 우리 공감 매장에 도움이 되지 않는다는 깨닫게 되었다. 고객들은 자기가 말했던 상품이 입고된 것을 보면 반드시 한 말씀 하신다. “아. 사장님 이제 갔다 놓으셨네요. 감사합니다” 라고. 자신들도 그것을 기억하고 있는 것이다. 이 매장의 사장이 자신의 제안에 관심이 있는지도 보고 있다는 생각이 가끔 들곤 한다.

 

처음 FORBS를 만들었을 때의 생각. 최고의 서비스를 제공하겠다는 사명감을 잊지 말아야겠다. 고객과 나의 ‘관심과 배려’가 서로 통할 수 있도록 하는 것이다. 고객이 원하는 것을 최대한 제공하기 위해 노력하는 모습이 곧 고객에게 공감을 얻을 수 있는 힘이 되는 것이고, 고객이 만족하고, 결국 내가 해보고자 했던 꿈을 실현하는 것이 될 것이라 확신한다.