하일랜드의 위엄, 브랜드의 책임감이 부럽다

  2019년 7월 하일랜드 커피 매장이 KNG Mall에 오픈하였다. 지난 해 12월 매장 입점을 위해 쇼핑몰의 담당자와 상담을 진행하였을 때, 가장 좋은 자리를 하일랜드가 이미 계약을 해서 우리가 사용할 수 없다고 해서 두 번 째 자리를 선정했는데 우리 매장이 공사를 진행해도 하일랜드 커피는 공사를 진행하지 않고 차일피일 하더니 결국 다른 음식점 브랜드가 공사를 시작하여 한국 음식점이 오픈하였다. KNG 쇼핑몰 관계자로부터 "아직은 이곳에 커피시장이 그리 크지 않은 것 같다"는 말을 전해 들었다. '그럴거였으면 우리한테 먼저 주지!" 라고 아쉬움을 가졌지만 브랜드 파워에 밀리니 어쩔 수 없었다.

  돈치킨 매장이 오픈하고 몇 개월이 지나면서 고객들이 많은 것을 파악하고는 우리 매장 옆에 다시 둥지를 틀기로 결정한 것이다. 하일랜드 매장이 오픈하기전 주말이나 오전시간에는 그래도 다른 커피숍에 많은 고객들이 자유시간을 즐기곤 했다. 하지만 하일랜드가 오픈 하자마자 쇼핑몰 내의 2개 현지브랜드 커피숍은 문을 닫았고, 다른 매장의 고객들도 모두 하일랜드 매장으로 이동하였다.

매장 앞 주차공간이 모자랄 정도로 가득 찬 하일랜드 매장 전경

  2021년 7월 19일에 발동한 방역조치 16호로 하일랜드도 2달여간 매장 문을 닫고 고객을 맞지 못하고 있었다. 9월 23일 새벽 격리조치 완화조치 발표가 이뤄졌다. 아침 7시가 조금 넘어 매장을 나와 정리를 하고 밖으로 나가보니 하일랜드의 매니저가 매장 문을 열기 시작했다. ‘역시 브랜드가 있으니 매니저도 책임감이 있어 매장 오픈 준비를 하러 나왔구나’라고 단순히 생각하고 공감 매장을 지키고 있었다.

  오후 1시가 되었는데도 매니저가 출근을 하지 않아 ‘무슨 일이 생긴건가?’라는 생각을 하는 순간 매니저로부터 메시지가 날라 왔다. 오늘 오토바이 라이선스도 경찰서에서 찾아 오고, 코로나 음성 확인도 받고 해야 하니 오늘 하루 쉬면 안 되느냐? 는 내용이었다. 한 시간이라도 먼저 와서 준비를 할 생각은 없이 쉴 생각을 하고 있는 것이었다. 다른 두 매니저들은 출근이 가능하냐고 묻자 이런 저런 핑계를 대며 오늘은 나오기 어렵다고 하더니 다음 날이 되어도 하루에 준비하기엔 힘이 들어 빠르면 그 다음 날에야 나올 수 있을 것 같다는 답변을 받았다. ‘하… 이런 친구들을 믿고 사업을 하고 있었나’라는 생각이 들었다.

  허탈한 마음에 멍하니 앉아 있는데, 돈치킨의 주방장과 매니저가 공감 매장으로 왔다. 내일부터는 정상적으로 영업시간을 운영해도 될 것 같다는 의견이었다. 그런데 이 친구들도 오늘이 아니라 내일부터라는 단서를 들었다. 오늘은 좀 쉬자는 의견인 것이다. 게다가 매니저는 밑에 매니저가 오늘부터 출근을 하니 내일부터 일주일간 휴가를 가겠다는 것이었다. 황당한 마음에 “알았다”고 짧게 대답하고 말았다. ‘지금까지 혼자 일을 했으니 밑에 여자 매니저가 이제 일 좀 해 봐라는 심보가 있는 것인가?’라는 생각이 들었지만 무엇보다 자기 업무에 대한 책임감이 없는 모습에 실망스럽기는 마찬가지였다.

  저녁 6시 어둠이 내리기 시작하여 외부를 확인하러 나와 보니 하일랜드 매장이간판을 환히 켜 놓고 직원들이 드나드는 것이 보였다. 매장에 다가 가서 보니 청소 및 집기류를 정리하고 있는 것이었다.

방역조치 완화 발표에 발빠르게 영업을 준비하고 있는 하일랜드 매장, 직원 모습

  저녁 10시가 되어 매장 영업을 종료하려 외부로 나가 주변을 살펴 보는데 아직도 하일랜드 매장은 환하게 불이 켜져 있는 것이었다. 매장 안으로 들어가 보니 매니저가 아직도 파트타임 직원들과 집기 등을 정리하고 있었다. 매니저에게 “내일 오픈 하나요? 라고 묻자 환하게 웃으며 “OK”라고 답한다. 이제 일을 하게 되니 흥분된다는 표정이었다.

 

  ‘기업에서 어떻게 직원들을 교육했길래 이 매장의 직원들은 이런 책임감을 갖게 되었을까?’라는 의문과 함께 내가 더 많이 생각해보고 사업 발전을 위한 사전 준비를 더 해야 함을 느끼게 되는 계기가 되었다. 단순히 인센티브를 더 준다고, 근무 시간을 유동성있게 인정해 주는 것, 선물을 지급하는 것 등 복리의 강화가 회사내 사업 비전과 책임감을 공감할 수 확률을 높일 수 있다는 생각이 전부가 아니라는 판단을 하게 되었다. 직원들의 각자가 가지는 책임감이 바로 회사, 매장, 브랜드의 위엄성을 만들고 지킬 수 있는 중요한 요소 중에 하나임을 새록 느끼게 되었다.