핑계되지 않는 용기를 주소서

 

매장을 오픈한 지 8개월이 지났고, 베트남 관리자들도 스스로 일을 처리할 수 있도록 매장에 가서 직접 지시하는 것을 되도록이면 줄이려고 노력하고 있었다. 지난 토요일 주말을 맞아 매장에 들렀는데 아는 한국분께서 식사를 하고 계셨다. 서로 추석 안부를 묻고 쇼핑몰을 돌아보고 매장으로 들어가려는데 그 손님이 식사를 마치시고 돌아가시는 중이었다. 그 분의 뒤에서 "안녕히 가십시요. 사장님"하고 인사를 드리자 잘 되었다는 듯이 돌아와 내게 근무자가 문제가 있으니 교육을 시켜 달라고 당부를 하시는 것이었다. 무슨 일인지를 여쭙자, 직원이 은행 카드가 업무가 안되어 카드 사용이 불가하다고 했고, 지난 번에도 그렇게 카드 사용을 못 하여서 이번엔 화를 내니 어디선가 카드 용지를 가져와서는 카드로 계산을 해 주었다는 것이다. 카드 설치에 많은 곤역을 치르기는 했지만 카드 연결 이후에는 카드 사용불가가 된 적이 없었고, 이런 문제를 보고받은 적이 없었기 때문에 상황을 파악하고 직원 교육을 시키겠다고 말씀드리고, 사장님과 헤어져 매장으로 들어 왔다.

 

  매니져와 POS 업무를 하는 직원에게 "지금 한국분이 화를 내시고 나가셨는데 무슨 일이 있는 것인가?"라고 묻자 곧바로 POS업무를 하는 직원이 "오늘 은행업무가 문제가 생겨서 카드 사용을 못할 것 같다"라고 답변을 하는 것이었다. "그럼 조금 전 손님에겐 어떻게 카드로 결재를 해 드렸냐?"고 묻자 그제서야 카드 발급 용지가 없어서 발급을 못해 드린 것이고, 그 분이 화를 많이 내셔서 사무실에 남아 있는 영수지를 찾아와 결재를 해 드렸다고 대답하는 것이었다. 화가 치밀었다. "그게 왜 은행업무가 문제가 생긴거야! 우리가 카드 용지를 준비하지 못해서 발생한 문제이니 우리가 잘못한 거지!" 라고 말을 하니 그제서야 "죄송합니다"라며 꼬리를 내린다. 그 때 옆에서 매니져가 나의 화를 더 돋군다. "오늘은 은행이 영업을 하지 않으니 카드 용지를 구할 수가 없고, 고객에게 카드 결재를 할 수 없다"라며 마치 '은행이 영업을 안 해서 문제'라는 식으로 직원을 두둔하는 것이었다. "당신이 관리자고, 그 전에 물건을 준비해 놓아야 하는 게 당신의 임무인데 무슨 핑계를 되는 거야!"라고 하자 입을 꾸욱 다물고 아무 말도 하지 않는다.   

  지금은 이 친구들을 데리고 혼을 내는게 문제가 아니라, 어떻게 해서든 카드 용지를 구해 오는 것이 급선무였다. 쇼핑몰내에 있는 매장들을 둘러 보았지만 카드 결재가 가능한 곳이 두 군데 밖에 없었다. 그것도 우리 매장에서 사용하는 카드 리더기가 아닌 간이용 카드리더기를 사용하고 있었다. '아~ 역시 시골은 시골이구나' '음식점에서는 그래도 매출이 백만동 이상이 꽤나 될텐데 카드결재가 안되는 것에 대해 고객 클레임이 없을까?'라는 여러 생각들이 들었다. 이렇게 분주하게 돌아다니자, 매니져도 이곳 저곳 매장을 다녀보는 행세를 한다. 그 매니져에게 대형 슈퍼에 가서 혹시 카드 리더기를 우리 것과 같은 것으로 사용하는지 확인해 보라 하니 쪼르르 오토바이를 타고 이동한다. 아마도 내가 무서워 자리를 빨리 피하고 싶은 생각뿐이었으리라. 1시간이 지나서 환하게 웃으며 매니져가 매장으로 들어왔다. Co.op마트에도 카드 용지는 다른 것을 사용하고 있었는데 주변 전자제품 판매 매장에서 그것을 사용하는 것을 확인하고 20여장 빌려 왔다고 하면서 매우 뿌듯해 하는 모습이었다. 매니져와 POS 담당 직원을 불러 앉혀 놓고 상황 설명을 해 주었다. "잘못과 실수는 누구나 하는 것이고 그것은 당연한 것이다. 중요한 것은 그것을 정확히 시인하고 문제를 해결하고 다시는 이런 일이 재발하지 않도록 하는 것이다." "은행이 문제가 아니라면 우리가 그 문제를 해결하려고 노력하여야 하는 것이고, 그래서 다른 고객에게 더 이상의 피해를 주지 않지 않았는가!" "남의 핑계를 대는 것은 순간적인 해결책이 될 수는 있지만, 결국에는 우리에게 해가 되어서 돌아오는 것이다" 라고. 

  만약 내가 그 날 그 자리에 없었다면? 그 한국분의 말씀을 듣지 못했다면? 토요일과 일요일 제일 고객들이 많은 날에 카드로 결재하시려 했던 고객들은 불만과 불신을 갖고 우리 매장을 떠났을 것이고, 다시는 안 오실 수도 있었을 것이다. 항상 느끼는 베트남 사람들의 핑계와 자기 잘못에 대한 시인을 부정하는 것에 대해 역사적인 배경 등에 대해 이해는 하지만, 지금의 젊은 세대들이 하루 빨리 이 관념을 버려야 베트남의 발전이 가능할 것이라는 생각이 든다.