할인을 왜 해 주는데! 매출이 중요한 판인데!

  2021년 한 해의 절반인 6개월을 코로나 사태로 시민들이 집에서 회사에서 격리된 상태로 생활하여야만 했다. 위드 코로나가 시작되자 대형 공장 건설을 마친 한국인 인원들이 한국으로 돌아갔고, 주재원들 중 많은 인원 또한 일년 넘게 귀국해 가족들을 보지 못한 관계로 이 참에 휴가를 위해 한국으로 떠났다. 한편 베트남 현지인들은 직장을 잃거나 근무시간 축소 등으로 인해 기존에 받던 보수의 많은 부분이 삭감되었다. 위드 코로나는 실행되었지만 코로나에 감염된 사람들은 큰 폭으로 증가하여 외부인과의 접촉을 더욱 꺼려하는 분위기도 역력하다. 이런 여러 원인으로 인해 거리에 오토바이와 차량 그리고 이동하는 사람들은 눈에 띄게 늘었지만 매장 안으로 들어와 음식을 먹거나 상품을 구매하는 고객은 늘어나지 않았다. 게다가 이동이 자유로워진 관계로 래점고객의 상품 구입단가는 60%이상 줄어 들었다. 내일 또 와서 살 수 있는데 굳이 비상식량이랍시고 상품을 사가 집에 쌓아 둘 이유가 없기 때문이다.

 

  이런 상황을 감안하여 12월 매출 목표를 전년 수준으로 낮추었지만, 실제 매출은 목표대비 80%에 불과했다. 크리스마스도 있고 연말임을 감안하여 긴급히 판촉을 계획하여 실행하였다. 지난 한 해 모두들 어려웠지만 그래도 우리 매장을 찾아주신 고객들에게 감사하고 다시 이용해 주실 것을 부탁드리는 차원에서 매장내 전 상품에 대해 10% 할인행사를 실시하기로 하고 긴급히 포스터도 만들고 SNS를 통해 고객들에게도 알리고 행사를 시작하였다.

  행사를 시작한 첫 째 날, 예상대로 고객이 눈에 띄게 늘어나지 않았다. 한국인 고객들은 많이 귀국한 상태이고, 베트남 고객들은 현재 주머니 속 사정이 그리 좋지 않기 때문이다. 그래도 고객이 항상 많은 하일랜드 옆에 위치한 Extra 매장에는 고객들이 한 분 두 분 매장 문을 열고 들어오기 시작하였다. 매니저가 고객들에게 상품 계산을 해 드리는 것을 보다가 놀랐다. 고객들에게 홍보한 것과는 달리 10%할인을 하고 있지 않는 것이었다. 그 자리에서 고객에게 다시 설명을 드리고 10%를 반환해 드렸다. 고객이 나가신 다음 매니저를 불러 “왜 10% 할인을 해 드리지 않냐?”고 묻자 입만 삐쭉 대고 대답을 하지 않는다. 전에도 할인 행사를 했을 때 제대로 실행을 하지 않아 할인행사 이류를 설명해 준 적이 있었는데 도대체 왜 할인을 안 해드리는 것이냐고 꾸짖자 ‘그냥 지나가는 손님이고…’ ‘요즘 매출도 안 좋은데…’라고 잘 들리지도 않게 중얼거린다.

  생수나 음료 한 두 개를 사는 고객들은 물론 할인행사를 생각해서 오신 분들이 아닌 그냥 뜨내기 인 것은 맞다. 간만에 고객이 많은 상품을 사면 10%도 적지 않은 금액이다. 매장 매니저들에겐 월간 목표를 주고 목표 달성이 고정 보너스와 추가 목표 달성 매출의 5%를 인센티브로 제공하고 있다. 지금 매출 목표에 90%밖에 달성을 하지 못하고 있는 상태인데, 있는 매출의 10%를 깍아내는 조치가 마음에 들지 않는 것이다.

  매니저들을 모두 불러 설명을 해 주었다. 지금 하는 행사는 올 해 우리들에게 월급을 제대로 받을 수 있게 해 주신 고객들에게 감사하는 행사이다. ‘힘들 때 고객들이 우리를 찾아 주셨기 때문에 우리 모두가 월급을 받으면서 일을 계속 할 수 있는 것이고, 이 분들께 감사해야 다음에도 계속 찾아 주실 것이고, 새로운 고객들도 우리를 인지하고 계속 찾아 주실 것이다’라고. 우리가 고객들에게 10% 할인행사를 하겠다고 말씀드리고 거짓으로 판매를 한다면 그 분들은 우리에게 불신을 느끼실 것이고 삽시간에 소문이 퍼져 더 이상 우리 매장을 찾지 않으실 것이다.

  설명을 해 주었지만 아직 매니저들이 진정한 의미를 이해했으리라고 생각되지 않았다. ‘매출이 중요한데…’ 매니저들에게 계산시 행동 수칙을 만들어 주었다. POS 계산시 고객에게 먼저 “저희 현재 매장 전 상품 10% 할인행사 중입니다. 감사합니다”라고 설명을 드리고 상품 계산을 진행하도록 지시하였다. 고객분들은 이 말을 들으시면 영수증에 10% 할인을 확인하실 것이고 할인 누락의 문제는 발생하지 않을 것이기 때문이다. 더불어 매장에서 할인행사를 진행하고 있다는 것을 인지하시고 다시 찾으실 수도 있다.

 

  주말 할인, 특정 상품 할인 등 몇 번을 진행한 행사이지만 매니저들이 눈 앞의 이익을 쫒는 모습을 보면서 그 때마다 교육이 더 필요하겠다는 생각을 하게 된다. 생활 속 보여지는 이런 모습들은 아마도 ‘지금 궁한데…’라는 현실 때문이라는 생각 때문일 것이다. 중장기적으로 생각하고 행동할 수 있는 우리 직원들이 되게 하기 위해 더 자주 설명해 주어야 할 것 같다.