진실됨은 고객의 공감을 얻는 최고의 비법

  돈치킨 매장의 치킨 메뉴는 종류가 다양하다. 그래서 고객이 주문한 상품을 매장에 준비하라고 지시를 하면서도 내가 실수를 하는 경우도 있다. 예를 들어 후라이드 반 마리인데 한 마리로 오더를 잘 못 내거나, 양념치킨 중 매운 맛과 달콤한 맛이 있는데 헷갈린다거나 또는 순살을 주문하셨는데 내가 일반 치킨으로 표기를 잘 못 하는 경우도 있다. 내가 음식 메뉴를 베트남어로 다시 주문을 넣다 보니 주문을 이해하는 관리자와 소통에서도 차이가 나는 경우도 있다.

  이 곳에 계신 고객분들은 정말 좋은 분들만 있는 것 같다. 며칠 전엔 오후 6시에 가져 간 치킨에 대한 의견의 메시지가 9시가 넘어서 도착했다. “오늘 요리된 치킨은 기름 온도가 너무 높았던 것 같습니다. 너무 바싹 튀겨져서 왔네요”라며 사진까지 함께 보내 주셨다. 그러시면서 덧붙인 말씀이 “저야 한 번 이렇게 먹어도 상관없는데 다른 분들에게도 이렇게 제공되면 불만이 있으실 것 같아서 말씀 드립니다”라는 말씀이었다. 바로 전화를 드려 죄송하다는 말씀과 더불어 내일 주방장과 직원들에게 후라이어 기기 점검을 지시하고 또한 상품 포장시 상품 품질 점검을 다시 한 번 하라고 주방장에 교육하겠다고 말씀드렸다. 한 마리를 시켰는데 반 마리만 왔다고 연락이 오신 분은 “괜찮습니다. 오늘은 조금만 먹고 다음에 많이 먹겠습니다”라고 하시기도 했다. 또 한 번은 자기가 시킨 치킨이 아닌 다른 것이 왔다고 하셔서 바로 죄송하다는 전화를 드리고 제 실수로 오더가 잘못 되었다고 말씀드리고 주문하신 치킨을 바로 요리해 새로 보내 드리겠다고 하고 전화를 끊고 상품을 보내 드렸더니, 그 가격도 다시 지불을 하셨다고 한다. 전화를 드려 앞에 보내드린 것은 저희 실수이니 그냥 드시게 한 것이라고 말씀 드렸는데도, “덕분에 오늘 치킨 많이 먹게 됐다”고 하시며 “직원들 관리 어렵지요?”라고 되묻는 분도 계셨다.

  참 고마운 분들이다. 그런데 가만히 생각해 보니 이것은 모두 ‘우리가 잘못을 먼저 인정하고 용서와 양해를 빌었기 때문에 그렇게 너그러워 지신 것이 아닌가?’라는 생각을 하게 되었다.

 

  문제가 발생하였을 때, 사실대로 제가 오더를 잘못 내렸다거나 매장의 고객을 응대하다가 주문을 깜박 잊고 누락했다거나 하는 것을 분명히 시인하고 용서를 구했기 때문에 고객들도 ‘이해한다’는 생각을 해 주시는 것이 아닌가! 라는 생각이 든다.

어떤 때는 진짜 나는 정확하게 주문을 하였는데도 직원이 잘못 이해하여 상품을 주방에 주문한 경우도 있다. 초기 몇 번 이런 일이 발행하였을 때는 욱 하는 성격에 직원을 나무라면서 ‘일부러 나를 골탕 먹이려고 이 놈이 일부러 이러는가?’라는 생각을 가진 적도 있다. 어찌 보면 소통의 문제일 가능성이 많은데 ‘유독 왜 베트남 사람들과는 더 소통이 안 되는 것인가?’라는 생각이 들 때도 있다. 고객에게 이런 문제가 발생했을 때 사실대로 말씀을 드리면 그 분들도 동의하시면서 당신도 회사에서 이런 경험이 많다 하시며 공감을 표해 주시는 분들도 있다.

 

  베트남에서 베트남 직원들과 옥신각신 하시는 주재원 분들이나 다른 한국분이 모두 베트남 현지인들과의 갈등 부분에 대한 공감대가 있기 때문에 더더욱 사실 그대로를 말씀드리고 잘못된 부분에 대해 시인하고 개선하려는 노력을 보여 드리는 것이 진정으로 고객의 공감을 얻을 수 있는 최고의 비법이라는 생각을 가지게 된다.

 

  ‘잘못’ ‘실수’ ‘과오’라는 단어들이 익숙하지 않은 직원들과 베트남 사람들에게 진실되고 진정성 있는 대처를 보여 주는 것이 곧 그들이 고객과 상대방을 대함에 있어 바람직하고 결과적으로도 이익이라는 것을 가르칠 수 있는 교육의 시간이라는 생각이 든다. 그래서 어쩌다 직원이 내게 다가와 실수에 대해 보고를 하는 경우 절대 화를 내지 않고 “잘 했다” “다음부턴 그런 일이 또 발생하지 않도록 주의하자”며 등을 두들겨 주곤 한다. 실수와 잘못을 인정하는 것이 나에게 커다란 데미지가 되는 것이 아니라 나와 조직이 발전할 수 있는 가장 기본적 요소임을 교육하면서 서로 공감대를 넓혀 가려고 노력중이다.